售后服務管理體系

一、服務總則

1、售后服務網絡優(yōu)勢及技術優(yōu)勢  

　　我公司自成立以來，一直服務于煤炭生產事業(yè)。研發(fā)生產礦用隔爆型移動變電站等隔爆型開關，公司在長期生產實踐中的一條重要經驗是對用戶的技術支持和培訓看作是整個系統(tǒng)建設的重要內容。  

　　公司對于產品的設計、安裝、調試和檢驗都有豐富的經驗，有著一批專業(yè)化的售后服務團隊。公司在全國設立十幾個辦事處，有專業(yè)技術人員近數十名，都有著豐富的現(xiàn)場實踐經驗。公司有著完善的服務管理體系，完全有能力把該項目的售后服務工作做好。

二、服務承諾：

售后服務承諾

尊敬的用戶：

　　質量是產品的生命，服務是生命的延續(xù)，我公司將以優(yōu)質的服務來接受用戶的監(jiān)督，真正讓用戶買得放心，用得稱心。為保障廣大用戶的利益，維護“眾誠公司”產品的信譽，我公司對售后服務作出如下承諾：

　　1、質保期為一年，終身維修。

　　2、新產品使用，技術服務人員現(xiàn)場指導，負責設備安裝調試及操作人員的培訓（操作、保養(yǎng)和維修）。

　　3、本公司對產品經常巡回檢查，一般每一個季度巡查一次。

　　4、產品的售后服務及備件供應全天候24小時服務。

　　4.1、設辦事處的地區(qū)保證在接到維修電話8小時內到達現(xiàn)場，公司在全國各地設有辦事處，可第一時間到礦服務

　　4.2、對產品提供終身服務，包括大修及備品備件供應。

　　4.3.對顧客反饋的意見，立即給予100%專業(yè)答復，并且在最快的時間內予以解決，顧客滿意度≥98%，公司24小時售后服務電話：0538- 5365890/孫遠敏部長：18661301877。

　　定期回訪客戶（每月最少一次），虛心接受客戶的意見和建議，以此作為改進工作的依據，不斷提高服務質量。

三、服務流程

售后服務流程

　　1、公司服務原則       

　　所有設備均嚴格按照國家有關部門頒布的“三包”細則，并按我廠的保修條例對產品進行產品保修，提供1年質量保證。  

　　2、關于質保期內的服務。

　　我公司所提供的設備均有可靠質量保證。在質保期內按技術規(guī)范安裝使用后（非用戶誤操作）出現(xiàn)的質量問題，用戶均可享受免費更換或維修的服務。對于不屬于產品質量原因所損壞或由用戶誤操作造成的損壞，我公司均在第一時間響應報修服務，服務方案如下： 

　　2.1電話（網絡）技術支持：用戶在使用設備時，必須已經過服務工程師的培訓，在使用過程中如發(fā)生故障或遇到技術問題，對于小問題盡量通過電話解決。對于復雜的問題，為了提高工率，第一時間解決客戶困擾，在具備條件情況下，售后部門還可以通過網絡視頻技術對客戶進行指導。公司售后服務部門所有服務人員全天候24小時開機工作，提供電話技術支持，確保問題及時的得到解決方案。

　　2.2上門維修服務：所有設備均享受出廠驗收日期起的12個月內的免費上門保修（對于易耗產品的保修以及各配件保修以合同條款為準），終身成本維修。服務的響應時間：在保修期內(由于產品質量問題)，用戶報修后，我公司會立刻派專人（專車）以最快捷的速度為用戶免費維修或更換有缺陷的器件。售后服務部的人員填寫好做服務單，收集用戶的意見。作為今后產品完善的依據，更好的提高產品質量?！　　　　　　?/span>

　　2.3備品備件：在設備的質保期內，為了保證設備品的正常使用，所有投標產品都有充足的備件，各辦事處均儲備充足配件。

　　2.4系統(tǒng)升級：隨著新技術不斷進步，對于產品今后的技術升級，我公司根據實際情況，為用戶免費或以最優(yōu)惠的價格幫助用戶完成，提高用戶的忠誠度。  

　　2.5定期回訪用戶：我公司將依據用戶返回的設備品驗收單，為每個用戶、每個產品進行存檔備案，定期對用戶進行回訪，及時了解用戶在使用中的問題，幫助用戶更好地使用設備。 

　　3、設備安裝調試 

　　設備運抵礦方指定地點后，先由礦方負責安排人員對設備進行清點驗收，公司售后服務部得到信息后，開始協(xié)調安排人員去現(xiàn)場試階段，調試過程中，礦方應積極配合公司服務人員，安全，高效的完成調試。